一、 投诉处理流程（客服中心受理所有投诉）
1、 院内投诉处理一般流程:
客服中心统一受理投诉→根据投诉内容将其转到相关科室→相关科室收到投诉件后：进行调查了解核实处理；联系投诉人反馈调查处理结果，做好解释说明→完毕后将调查核实情况及处理结果经OA发送回客服中心→客服中心进行归类分析总结，由医院投诉管理委员会定性，纳入医院绩效考核。
2、 信访投诉处理流程：
客服中心收到上级转来的投诉信访件→将信访件从OA转发到被投诉科室负责人→科室进行调查了解核实处理：电话联系投诉人反馈调查处理结果，做好解释说明→将调查核实情况以文档形式在限期内经OA发送回客服中心→客服中心进行归类分析总结，由医院投诉管理委员会定性，纳入医院绩效考核。
二、医院投诉方式:
1、受理地点:门诊客服中心
2、医院投诉渠道:现场、电话、信箱、邮箱
3、医院投诉电话:0755-83366388转8888
(周一至周日正常上班时间：8:00—12:00，14:00—17:00)
4、医院投诉邮箱:szeykefuzhongxin@163.com
5、行政总值班: 13332909660
(时间:中午、晚上、节假日)
三、上级部门投诉方式:
1、投诉电话:市投诉热线12345
2、投诉信箱:上级部门投诉信箱设置在门诊客服中心楼梯旁
四、职能部门分工
医院管理、各行政部门职能等事项由院办负责
医疗质量、医疗安全、医疗纠纷等事项由医务科负责
护理质量或投诉事项涉及护理人员的部分由护理部负责
服务态度、医德医风、廉政廉洁等事项由纪检监察室负责
门诊服务、流程等事项由门诊办公室负责
收费、挂号等财务事项由财务科负责
物价、医保等事项由医保办负责
药剂事项由药剂科负责
医疗器械、设备、耗材等事项由设备科负责
科研、教学等事项由科教科、教学办负责
后勤保障等相关事项由总务科负责
物业管理、保安、保洁等相关事项由鹏基公司负责
消防、安全、保卫等事项由保卫科负责
分院的投诉事项由分院办公室负责