深圳市第二人民医院关于下发医疗纠纷应急处理预案(试行)的通知

院各科室:

　　为有效预防与处理医疗纠纷,保护医患双方的合法权益,维护医疗秩序,根据《侵权责任法》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》、《医院投诉管理办法(试行)》和其他有关法律、法规,结合我院实际,经研究,特制定本预案,请遵照执行。

　　深圳市第二人民医院

　　2016年10月11日 

　　深圳市第二人民医院2016年10月11日印发

　　深圳市第二人民医院医疗纠纷应急处理预案(试行)

　　为有效预防与处理医疗纠纷,保护医患双方的合法权益,维护医疗秩序,根据《侵权责任法》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》、《医院投诉管理办法(试行)》和其他有关法律、法规,结合我院实际,制定本预案。

　　第一条 医患关系办公室专职承担医院医疗纠纷处理工作,并有专门场所处置医疗纠纷,安装录音、录像等监控设备。医疗纠纷处置场所内悬挂有关维护正常医疗秩序的法律、法规和医疗纠纷处置流程等。

　　第二条 医院设立客户服务中心统一受理医院投诉,并在显著位置和重点部门公示客户服务中心的办公地点、办公时间及联系方式。客户服务中心应尽量现场解决医疗投诉,对无法现场解决的医疗纠纷,应合理引导至医患关系办公室进行处理。

　　第三条 医患关系办公室受理医疗纠纷后,应向患方阐明医疗纠纷处理流程和指引,充分告知患方权利和纠纷处理途径。

　　第四条 医疗纠纷根据其引发事件涉及的人数、范围、性质、危害程度等,分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷,实行分级处理。

　　第五条 一般医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为,医院按照相关制度予以解决,或者经解释引导,患方理性选择合法途径解决的。

　　一般医疗纠纷处理流程:

　　1、纠纷科室:

　　(1)采取积极、有效措施避免或减轻对患者的健康损害,防止损害后果进一步扩大,并尽快整理和完善病历。同时应注意协调医患关系,避免矛盾激化,积极与患方沟通、解释。

　　(2)对于能够当场协调解决的,应当现场协调解决,不能解决的,报告医务科、医患关系办公室或总值班处理。

　　2、医患关系办公室:

　　医患关系办公室接到患方投诉或科室医疗纠纷报告后,应立即组织调查,对于能够当场协调处理的,应当场协调解决。不能够当场协调处理的,应在5至10个工作日内予以解决或答复。如患方对解决方式或答复不满意,应告知纠纷处理的其他合法途径:一是向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会(以下简称医调委)申请调解;二是向卫生行政部门申请行政处理;三是向人民法院提起诉讼;四是提交仲裁委员会仲裁;五是法律、法规、规章规定的其他途径。

　　第六条 重大医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,聚集多人或通过暴力手段向医院索赔的行为。出现下列情况,应定性为重大医疗纠纷,启动重大医疗纠纷应急处理预案:

　　造成患者死亡或重度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍,一次来访人数多于5人,且情绪较激动,拒不接受合法途径解决纠纷;虽未造成患者死亡或重度残疾,但一次来访人数多于10人,情绪较激动,拒不接受合法途径解决纠纷;在院内或周边,身着孝服、静坐、下跪、摆设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为,不听劝阻,拒不按法律程序处置;患者死亡后拒不将尸体移放太平间,经劝说无效;或者尸体存放时间超过规定时间,又阻碍有关部门按照规定处理;或将尸体从太平间移到医疗场所陈尸;出现打、砸、抢烧医疗机构,刺杀、围攻、殴打、恐吓工作人员或限制医务人员人身自由;可疑有职业医闹及社会黑恶势力参与;以自杀、跳楼、自焚、等方式威胁索赔;其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。

　　重大医疗纠纷处理流程:

　　成立重大医疗纠纷处理小组,由主管副院长任组长,负责全面指挥各项工作,医务科科长任副组长,负责现场协调处理。发生重大医疗纠纷后,立即启动重大医疗纠纷应急处理预案,医患关系办公室工作人员应于5分钟内赶赴现场,医务科科长应于10分钟内到达现场,靠前指挥协调,各相关部门需各司其职,团结协作,共同处理重大医疗纠纷。

　　1.纠纷科室:

　　(1)采取积极、有效措施避免或减轻对患者的健康损害,防止损害后果进一步扩大,并尽快整理和完善病历。同时应注意协调医患关系,避免矛盾激化,积极与患方沟通、解释。

　　(2)在6小时内组织科内讨论分析,将患者基本信息、诊疗情况、纠纷经过、科室责任等情况上报医务科及医患关系办公室。

　　(3)全程积极配合相关部门妥善处理医疗纠纷。

　　2.医务科:

　　(1)组织院内有经验的医务人员进行救治,必要时邀请院外专家会诊。如需手术治疗,除特别紧急情况外,必须在医务科主持下经过院内相关科室会诊,制定出明确方案后才能执行。术者必须由有专科特长的副主任医师以上职称人员担任,必要时可邀请院外专家会诊手术。

　　(2)审核当事科室讨论意见,组织相关科室、专家对医疗纠纷的病例进行讨论分析,明确院方责任,必要时邀请外院专家进行评估。将讨论结论通报医患关系办公室、宣教科及保卫科。

　　(3)必要时,及时将医疗纠纷情况向有关上级部门汇报。

　　3.医患关系办公室:

　　(1)做好安抚、解释工作,稳定患方情绪,防止事态升级;

　　(2)通知医院的律师或法律顾问到达现场,及时参与处置。

　　(3)告知如对病历有异议,可以复印或封存;对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,可以对现场实物进行封存;患者死亡,医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的,应当在患者死亡后48小时内进行尸检,具备尸体冻存条件的,可以延长至7日,并协助患方做好相关工作。

　　(4)汇总纠纷科室及医务科讨论意见,向重大医疗纠纷处理小组汇报,制定纠纷处理意见,与患方进行沟通。

　　(5)协商不成,告知患方处理医疗纠纷的其他合法途径,并积极协助其他相关部门进行处置。

　　(6)配合卫生行政部门、公安机关等部门和机构做好调查取证工作。

　　(7)切实履行报告制度。建立健全医疗纠纷报告制度,规范医疗纠纷报告工作,设专人负责医疗纠纷相关信息统计上报工作。

　　4.保卫科:

　　(1)指定专人与公安部门联系,请求到场处理,及时报告警情。

　　(2)立即安排足够人员到纠纷现场,告知患方有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务,及时制止违法犯罪行为,并采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全,协助公安部门维护与控制现场秩序。

　　(3)公安机关到场后,配合其他职能部门向民警介绍纠纷基本情况,与民警共同做好患方的教育疏导工作,引导患方依法处理医疗纠纷。

　　5.病案室:

　　(1)患方申请复印病历,按照《医疗机构病历管理规定》予以复印;

　　(2)申请病历封存的,在医患双方共同在场下,对病历原件或复印件进行封存,封存的病历资料由病案室保管。

　　6.宣教科:

　　(1)建立医院新闻发言人制度,及时、主动向社会公布医疗纠纷处理情况;

　　(2)根据具体情况,对纠纷现场进行录音、录像、拍照取证;

　　(3)制作纠纷报道通稿,负责与新闻媒体沟通,做好应对新闻媒体采访的准备工作,力求客观、公正报道医疗纠纷。

　　第七条 本预案自发布之日起施行。