2016年到2019年，深圳市第二人民医院超声科将患者满意度从53%提升至98％，“预约制”+“主动宣教”创新服务模式功不可没。

“预约制”上线，满意度上升后却遇瓶颈 

　　超声科门诊的候诊室通常是人满为患，每天的接诊量达835人次，平均每个时段的候诊病人及家属人数为240人次左右，但候诊室的承载量却只有150人次。据统计，2016年7月前，由于患者平均候诊时间长达230分钟，加之部分患者在陌生环境下，因疾病因素存在心理焦虑和情绪急躁，患者满意度低至53%。 

　　为缓解这一状态，超声科通过积极开展预约制，将患者候诊时间由230分钟缩短至49分钟，患者满意度直线提升至79%，但此时却遭遇瓶颈，变革之路，远未达到目标！ 
 

发现新问题，“主动宣教”新制度应运而生 

　　姜倩是B超室一名护士，在日常工作中，她发现每天向自己问一样问题的病人特别多，但是这些问题其实在墙壁上的提示语及就诊单上都有说明。除了姜倩外，科室的每个医护人员都反应有类似的问题。普查数据统计表明，超声科的每位医护人员每天除了自己的本职工作外，还要额外回答患者问题平均55个，繁重的工作加之精力分配不均，导致医护人员过度困扰和疲惫，面对大部分患者重复单一的问题，难免回答机械，在碰上本身有些烦躁的患者，很容易引起矛盾冲突。“我们可以尝试运用“主动宣教”这一护理服务措施，来突破瓶颈呢。”超声科秦豫护士长说道。 
 

全员多角度积极实行“主动宣教”模式 

　　在决定进行“主动宣教”模式后，超声科护理团队化“被动”为“主动”，将患者普遍存在的疑问进行搜集整理，并制定“主动宣教”制度及培训计划。专门安排一名分诊人员，在超声自助报到机为预约患者进行报到；在超声科候诊区域，由护理分诊人员针对广大患者进行人工主动宣教；根据平均就诊时长，安排每30分钟进行一次宣教，尽可能保证每一位患者接收到信息；针对有特殊需要的患者，进行专门的指引和并及时宣教；每月发放“满意度“、“主动宣教”问卷调查共计6次；同时广泛听取患者的意见和建议，并进行质控总结。 

　　日常宣教内容包括指导患者进行预约后报到；介绍诊区环境、分区设施；指导患者正确解读申请单，强调检查前后注意事项；指导患者正确观察叫号显示器；打印报告的途径及条形码的妥善保存；特殊人群宣教等。 

　　为保障“主动宣教”制度的实施质量，每一位超声科的医护人员都将进行专业的培训，每周护理例会进行经验交流，对预约及宣教工作中存在的问题进行集中讨论及改进。 

满意度提升至98％，患者医生均受益 
 

　　经过三年多的实施过程，2019年患者满意度提升至98％，医生的工作效率也得到了显著提升。超声科“主动宣教”这项创新性优质服务措施，是一项结合科室实际情况，切实考虑患者需求，以为患者排忧解难为出发点显著提升患者的就诊体验，有效的提升了患者满意度，把对患者的人文关怀落到了实处，秉承了深圳市第二人民医院“以人为本，以病人为中心”的服务理念。不忘初心，推进“主动宣教”服务更多患者。 
 

　　“之所以坚持推进主动宣教工作的落实，是因为我们在实践中看到了这项工作的价值所在”，秦豫护士长如是说。“我们认为，在患者那里，其就诊满意度依赖两大基本面共同决定，一是医疗水平硬指标，二是其就诊体验。主动宣教工作就是我们提高患者满意度的一项重要支撑。”  

经过优化丰富，目前的“主动宣教”模式作为一项创新标准化且泛用性高的服务管理与执行办法，正渐渐被更多科室所接受并持续焕发生命力。 

深圳市第二人民医院超声科、健康宣教科